Comment le Customer Success Representative peut-il générer des leads ?


On pense souvent que le rôle du Customer Success Representative est simplement de s’occuper du support client et de répondre à toutes les questions. Cependant, tout comme le SDR (Sales Development Representative), qui est chargé de l’assistance avant la vente, le Customer Success representative a un rôle commercial essentiel à jouer après la vente.

Le rôle du représentant de la réussite des clients

Dans une équipe commerciale spécialisée, le représentant de la réussite des clients est le dernier maillon de la chaîne. Il entre en jeu juste après la vente, qui a été réalisée par le chargé de clientèle. Idéalement, ce dernier pourrait même présenter le Customer Success Representative en disant au nouveau client qu’une personne dédiée de l’équipe d’assistance prendra contact avec lui afin de l’aider à mettre en œuvre l’outil.

En effet, une partie du rôle du représentant de la réussite du client consiste à répondre aux questions du client et à s’assurer que l’outil est correctement configuré en fonction de ses besoins, mais ce n’est pas tout. Une bonne section de FAQ et quelques tutoriels vidéo suffiraient. En fait, le représentant de la réussite des clients doit également veiller à ce que le taux de satisfaction des clients soit élevé afin d’éviter qu’ils ne se bousculent. Sa deuxième tâche découle naturellement de la première : il rassemble les contacts de votre client correspondant à votre ICP (Profil du client idéal), et alimentez vos DTS avec de nouvelles pistes.

L’appel de remerciement

L’appel de remerciement est au représentant de la réussite du client ce qu’un appel de bienvenue est à un DTS : l’approche parfaite. En effet, au moment de l’appel, le client est normalement bien prédisposé suite à sa transaction. Le moment idéal se situe en quelques heures, même s’il est difficile à trouver, et en quelques jours. Au-delà, il y a le risque que l’euphorie des ventes soit perdue.

Au cours de cet appel de remerciement, l’objectif est d’utiliser le bon travail effectué par le chargé de clientèle pour guider la conversation et de faire usage du carnet d’adresses du nouveau client. Si votre solution a parfaitement répondu à leurs besoins, il y a de fortes chances que cette solution réponde également aux besoins de certains contacts du client qui ont un profil similaire.

La boucle vertueuse du cycle de vente

Malheureusement, nous constatons souvent que plusieurs équipes de vente négligent le représentant de la réussite du client. Leurs tâches reposent avant tout sur une relation à long terme avec les clients et c’est souvent leur travail quotidien qui permet d’établir la confiance nécessaire pour qu’un client accepte de les mettre en contact avec certains de leurs interlocuteurs.

Certaines organisations commerciales préfèrent donc le court terme, qui est facilement mesurable en termes de chiffre d’affaires, plutôt que la croissance mutuelle dans le temps.

C’est pourquoi nous sommes convaincus qu’en assurant la satisfaction de vos clients, le Customer Success Representative est le meilleur interlocuteur pour acquérir des prospects qualifiés.

La devise « le client est roi » est d’autant plus vraie aujourd’hui que votre client a le pouvoir de faire des recommandations extraordinaires. Nous vous proposerons des moyens d’industrialiser vos contacts dans un autre article.

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