Entraînez vos représentants commerciaux avec des appels fantômes


Les appels fantômes sont utiles pour encadrer et former vos représentants commerciaux afin qu’ils progressent régulièrement et qu’ils deviennent des Superstars de la vente.

L’un des moyens de faire progresser vos représentants commerciaux est d’organiser des « Shadow Calls », c’est-à-dire de sélectionner au hasard une de leurs conversations téléphoniques afin de l’écouter, d’évaluer leurs performances et de leur donner des conseils d’amélioration.

Appels fantômes pour vos représentants de développement des ventes

L’objectif principal des appels fantômes avec vos DTS est de s’assurer qu’ils peuvent suivez vos scripts et la conversation vous amène potentiellement à prendre rendez-vous. Vos DTS doivent être en mesure d’évaluer les besoins de votre prospect.

Voici quelques points que vous devriez examiner pendant ces appels fantômes avec vos DTS :

  1. Sont-ils capables de suivre leur scénario ?
  2. Posent-ils toutes les questions de qualification nécessaires pour évaluer leurs perspectives ?
  3. Savent-ils comment répondre à des objections majeures ?
  4. Sont-ils en mesure de répondre à certaines questions qui dépassent leur champ d’action (par exemple, des questions sur les prix ou des questions très spécifiques qui devraient être traitées par les chargés de clientèle) ?
  5. Sont-ils en mesure d’évaluer si une perspective est intéressante à l’issue de la qualification ?
  6. Savent-ils comment disqualifier rapidement un prospect qui ne correspond pas au PCI (et comment éviter de fixer un rendez-vous si le prospect n’est pas qualifié) ?

Appels fantômes pour vos chargés de clientèle

Comme pour les appels fictifs pour les DTS, vous allez sélectionner une nomination pour un chargé de compte et examiner les points suivants :

  1. Vérifient-ils les bonnes qualifications du prospect dans les premières minutes ?
  2. Vos chargés de clientèle dirigent-ils la conversation ou ne font-ils que s’en occuper ?
  3. Si le prospect n’est pas réellement qualifié, est-il en mesure de raccourcir l’appel ?
  4. Peuvent-ils créer du confort et gagner la confiance du prospect ?
  5. Posent-ils les bonnes questions qui font avancer l’appel et le rapprochent un peu plus de l’accord ?
  6. Se positionnent-ils comme un conseiller et non comme un dealer ?
  7. Ont-ils de mauvais réflexes ? Des tics verbaux ?
  8. Savent-ils comment répondre à des objections majeures ?
  9. Prennent-ils des notes dans le CRM et évitent-ils de manquer des informations importantes ?
  10. Suivent-ils intégralement le processus d’avancement fixe de l’appel ?
  11. Peuvent-ils conclure la réunion sur une « prochaine étape » et, si possible, sur un appel plus rapproché ?

Cette liste n’est naturellement pas exhaustive. Vous pouvez également examiner d’autres points qui pourraient s’avérer être des obstacles. Par exemple : la façon de parler et d’articuler, la vitesse de la voix, etc…

L’ombre appelle l’état d’esprit

Il est également important d’informer votre équipe des avantages que cette pratique leur apportera. C’est pourquoi ils doivent accepter que vous ayez un point de vue omniscient, ce qui n’est pas toujours évident. Il faut aussi comprendre que l’objectif des Shadow Calls est de les améliorer. Cela vaut pour tout le monde, pour l’employé et pour l’entreprise. Ce n’est pas un cas de curiosité inappropriée.

Les appels fantômes doivent donc être faits dans un état d’esprit bienveillant, car même les meilleurs représentants commerciaux feront des erreurs. En effet, il est beaucoup plus facile de remarquer les erreurs de quelqu’un d’autre en se contentant d’écouter, sans jamais se joindre à la conversation. Il est donc essentiel que le manager n’intervienne pas dans l’appel, même en cas d’erreur considérable, mais qu’il débriefe l’employé après coup.