Comment les plates-formes de commerce électronique peuvent rebondir plus rapidement à l’ère post-COVID-19


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À une époque où certaines catégories de produits sont très demandées mais où la capacité des plateformes de commerce électronique à les fournir est limitée, il peut être très difficile de gérer les attentes des clients et de profiter de chaque occasion de vendre vos produits. Avec le tarissement des ventes au détail en libre-service et le fait que les clients se tournent plus que jamais vers les achats en ligne, il est également très difficile de s’assurer que vous saisissez et conservez une part équitable du marché en ligne. Selon la BBC, la demande d’articles de sport, de jeux d’intérieur et d’extérieur, de matériel de lecture, de fournitures pour la maison et le jardin, de gadgets électroniques, etc. a connu un boom, tous ces articles étant destinés à maintenir les clients occupés incapables de sortir de chez eux. Que vos ventes se soient effondrées ou que vous soyez confrontés à une demande sans précédent pour vos articles, voici quelques idées pratiques qui peuvent aider les vendeurs en ligne à rebondir et à fidéliser leurs clients dans l’ère post-COVID-19 :

Surveiller de près l’évolution rapide des comportements de recherche sur le site

Si vous n’avez jamais accordé beaucoup d’attention à la recherche sur site, c’est le moment où vous devriez vous y intéresser pour comprendre ce que recherchent vos clients une fois qu’ils ont atterri sur votre site. Il est plus que probable que le contexte des recherches dans les périodes précédant et suivant la vérification est entièrement différent. Par exemple, les recherches de gants en janvier étaient peut-être très différentes de ce qu’elles sont aujourd’hui. Il est donc très important de s’assurer que vous pouvez comprendre le contexte des recherches à ce stade pour pouvoir rester pertinent et stimuler les conversions. Il se peut que le vendeur ait ce que les clients recherchent, mais que seule la fonction de recherche sur site ne reconnaisse pas les termes de recherche parce qu’ils sont relativement nouveaux et non associés aux produits. Par conséquent, les clients seront déçus lorsque leurs recherches n’aboutiront pas aux produits qu’ils attendaient et, outre le fait que cela coûtera des ventes importantes, la réputation du vendeur en ligne en souffrira également. Lorsque vous devez faire des efforts pour rester en phase avec les exigences des clients, il peut être très utile d’avoir un aperçu des termes de recherche sur la fonction de recherche de votre site

Proposer des alternatives en cas de rupture de stock de certains produits

L’une des conséquences les plus importantes de la pandémie est la perturbation de la chaîne d’approvisionnement, qui entraîne une rupture de stock de nombreux produits. Pour les plateformes de commerce électronique, surmonter ce problème peut être un enjeu énorme, en particulier pour les catégories qui sont confrontées à une demande très élevée et où l’offre est relativement peu ou pas du tout présente. Les clients essaieront d’acheter les produits requis auprès d’un très grand nombre de vendeurs, mais seront invariablement déçus parce que tous les vendeurs afficheront des panneaux de rupture de stock. Plutôt que de voir le client quitter votre site frustré, il peut être très judicieux de lui proposer d’autres produits susceptibles de répondre également à ses besoins et de lui faire gagner une vente que d’autres ont perdue. Par exemple, si le client recherchait une marque particulière de boisson protéinée, la société de référencement peut modifier le moteur de recherche pour fournir des produits de substitution qui peuvent être efficaces.

Autoriser le filtrage de la recherche par « articles en stock ».

À une époque où la gestion des stocks pour les vendeurs en ligne est devenue un cauchemar, il peut être très frustrant pour les acheteurs de continuer à découvrir que ce qu’ils recherchent est en rupture de stock. Pour éviter que les acheteurs ne soient désactivés, les commerçants en ligne peuvent penser à un filtre supplémentaire en utilisant lequel les clients n’obtiendront que les produits en stock figurant sur leur page de résultats de recherche. Par exemple, s’ils recherchent des désinfectants pour les mains, l’application du filtre « en stock » ne donnera des résultats que pour les marques qu’ils peuvent acheter et non l’ensemble des produits, dont la plupart sont étiquetés « en rupture de stock » ou « non disponibles ». En permettant aux clients de ne regarder que les articles qu’ils peuvent ajouter à leur panier, l’expérience de l’utilisateur s’améliore et les conversions sont grandement favorisées. En fournissant le filtre, vous pouvez également promouvoir des marques qui sont généralement éclipsées par leurs cousins plus populaires mais désormais en rupture de stock. Pour une expérience client qui sera vraiment appréciée, vous pouvez ajouter un filtre pour indiquer les articles qui devraient être disponibles pendant une période donnée.

Ajouter une DEC « Avisez-moi » lorsque le produit est en stock

À un moment où vous êtes peut-être régulièrement confronté à des ruptures de stock, la demande dépassant largement l’offre, vous pouvez encourager les conversions en ajoutant un CTA « Avertissez-moi » pour les produits qui sont actuellement en rupture de stock. Lorsqu’un client clique dessus, il reçoit automatiquement une notification la prochaine fois que le produit est disponible. L’e-mail que vous envoyez peut également être personnalisé avec des offres en fonction de son comportement d’achat et de recherche, ce qui encouragera les conversions. Au lieu d’envoyer des courriers électroniques, vous pouvez également recibler les visiteurs qui ont pu exprimer un intérêt pour un produit qui était en rupture de stock. Cela peut très bien fonctionner pour les articles populaires en raison du temps accru que les gens passent maintenant en ligne.

Augmenter le prix des produits si nécessaire

Lorsque certains produits sont très rares, il peut être avantageux pour les vendeurs en ligne d’augmenter les prix, car vous savez que les clients les achèteront même à ce moment-là. Toutefois, les augmentations de prix ne doivent pas être faites dans un but de profit, mais seulement pour compenser raisonnablement l’augmentation des coûts d’exploitation que votre entreprise peut supporter en raison de l’assainissement, des EPI, de la consommation supplémentaire de produits de nettoyage, de la moindre disponibilité du personnel, du coût des masques, etc. Augmenter les prix pour compenser l’érosion de la marge bénéficiaire peut être un bon sens commercial ; cependant, les clients ne doivent pas avoir le sentiment de se faire arnaquer.

Conclusion

Pour garantir la pérennité de votre activité en ligne même en cas de perturbation massive de l’offre et de la demande, vous devez être rapide et trouver des solutions innovantes aux problèmes qui se posent. Il est essentiel de s’engager auprès des clients et de rester en phase avec leurs besoins qui évoluent rapidement afin de s’assurer qu’ils ne délocalisent pas leur activité. Utilisez des moyens créatifs pour établir des liens avec vos clients afin de conserver leur intérêt et leur fidélité tout en obtenant un retour d’information précieux sur ce qu’ils attendent de vous.

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