Qu’est-ce que l’automatisation du service clientèle et quels en sont les avantages ?

A automatisation des présences est le nom donné à la capacité d’une entreprise à soutenir les consommateurs et les perspectivessans dépendre de la présence d’un accompagnateur humain.

Une assistance sans personne de l’autre côté ? Ça a l’air bizarre, mais c’est pourtant ce que c’est. 🤖

Avec l’adoption de processus automatisés, l’assistance (ou une partie de celle-ci) peut être effectuée. sans qu’il soit nécessaire qu’un professionnel soit présent. pour entrer en relation avec la personne à l’autre bout de la ligne ou de l’écran.

Mais comment est-ce possible ?

La réponse courte est : en utilisant le technologie. En expliquant un peu plus, cela est possible grâce à des outils qui stockent des réponses préprogrammées ou qui sont dotés d’une intelligence artificielle (IA). Dans les deux cas, le système comprend la demande de l’utilisateur et y répond en levant les doutes, en résolvant les problèmes et en proposant des solutions.

Cependant, il nous arrive encore souvent de trouver des personnes qui ne comprennent pas les avantages de l’automatisation des services qui, dans la pratique, comprennent :

• L’augmentation de la satisfaction des clients ;
• De meilleurs taux de rétention et de fidélisation ;
• Augmentation des ventes ;
• Augmentation du ticket moyen ;
• Réduction du coût d’acquisition des clients (CAC) ;
• Augmentation de la productivité ;
• Diminution du temps moyen de présence.

Pour que ces avantages et d’autres encore soient ressentis par les entreprises, il est fondamental d’avoir une compréhension plus large des nuances de ce qu’est la présence automatisée. et quels sont ses principaux exemples. C’est ce dont nous allons parler dans la suite de cet article.

Qu’est-ce que l’assiduité automatisée ?

L’assistance automatisée aux clients fait partie de la stratégie relationnelle adoptée par l’entreprise pour communiquer avec ses clients. En d’autres termes : ce type de service fonctionne dans le cadre de la… canaux de communication proposés par l’entreprise aux consommateurs.

En utilisant la bonne technologie, les interactions réalisées sur ces plateformes ne dépendent pas de l’intervention humaine. C’est-à-dire que dans un service automatisé, le consommateur est en mesure d’effectuer plusieurs actions. sans avoir à parler à un professionnel de l’assistance.. Parmi eux, nous pouvons citer :

• Clarifie tes doutes ;
• Faire des réclamations ; et
• Faire part de ses compliments à l’entreprise.

Tout se fait entre les consommateur et le système d’automatisation. présent dans le canal de service déclenché. Dans la pratique, la communication basée sur des processus automatisés offre une liste d’avantages pour l’entreprise et le client.

Tu veux un exemple ?

Un e-commerce reçoit la visite d’une personne qui veut poser des questions sur l’expédition d’un produit. Ce client a cependant envoyé un message sur le chat de l’e-commerce à 22 heures.

Sans une automatisation du service mise en place pour répondre à cette personne, l’entreprise devrait avoir une équipe de service travaillant 24 heures sur 24. Ou bien elle devrait leur demander d’attendre le lendemain pour recevoir une réponse pendant les heures de bureau.

Mais qu’est-ce que chacune de ces solutions impliquerait ?

1. Une augmentation significative du coût de fonctionnement de l’entreprise ;
2. L’entreprise risquerait de perdre le clientqui risque d’aller chez un concurrent ou de renoncer à l’achat en attendant une réponse.

Cependant, la technologie nous offre une troisième voie ! 🤩

Avec un processus de service client automatisé installé dans le chat du commerce électronique, l’entreprise pourrait… offrir une assistance, résoudre la requête du client. et convertir la vente sans avoir à entretenir une équipe de service à la clientèle à temps plein.

Ce format d’automatisation des services, qui se produit par le biais de canaux de messages programmés, est appelé chatbot.

Comment créer des processus automatisés ?

Maintenant que tu comprends ce qu’est un service automatisé, il est important de savoir qu’il existe quelques moyens de créer ces processus. Parmi eux, nous pouvons citer :

• Chatbot ;
• Centre d’aide ;
• URAs.

Découvre ci-dessous les détails de la création de processus automatisés dans chacun de ces modèles.

Chatbot

Selon le rapport CX Trends 2022 de Zendesk, parmi les avantages identifiés par les entreprises dans l’utilisation des chatbots, il y a :

• Les économies de coûts (85%) ;
• Capacité à aider les clients à trouver le bon canal (75 %) ;
• Capacité à être utilisé sur tous les canaux (62%) ;
• Ressemblance croissante avec les êtres humains (61%) ;
• Capacité à prédire l’intention des clients (61%).

Les chatbots sont d’importants représentants des logiciels de service client qui permettent d’automatiser la communication.

Le chatbot est un type de robot installé sur les plateformes de messagerie, telles que les chats de sites Web et WhatsApp, capable de comprendre le besoin de l’utilisateur, d’interagir avec lui et de répondre à sa demande d’une manière qui « imite » une conversation humaine.

Lorsqu’un utilisateur envoie un message à un chatbot, la réponse proposée n’aura pas été pensée et rédigée par une personne, mais par le système d’automatisation lui-même.

Cette technologie est capable de . de comprendre la demande des utilisateurs avec laquelle elle interagit et y répondre, sans nécessiter de participation humaine de la part de l’entreprise.

Les chatbots ne sont pas les seuls systèmes permettant l’automatisation des services, mais ils constituent sans aucun doute des exemples importants de ce type d’assistance.

Tu veux un exemple plus proche de logiciel de service à la clientèle ? Les guichets automatiques.

Réfléchis avec nous :

• L’utilisateur est-il capable d’effectuer toutes les tâches seul ? ✅
• L’interaction se fait-elle avec un système technologique capable de comprendre ce qu’il veut et de répondre à ses commandes?✅

Il s’agit donc d’un exemple d’automatisation des services ! 🤖

Dans les cas des distributeurs automatiques de billets, les les réponses des machines sont préprogrammées: lorsque l’utilisateur clique sur l’option de retrait, la machine comprend qu’elle doit mettre l’argent à la disposition de l’utilisateur de l’équipement.

Les chatbots peuvent également fonctionner de cette manière, cependant, ils peuvent aussi s’appuyer sur des technologies plus avancées, comme l’option de chat de l’intelligence artificielle.

Centre d’aide

Une autre façon de créer des processus automatisés pour servir tes clients est de créer un service d’assistance au sein des canaux de communication..

Lorsqu’on autorise un client à de trouver lui-même les réponses à ses besoins.On peut aussi considérer que la FAQ est une option pour automatiser le service client.

La FAQ est un système simple et peu coûteux capable de répondre à une liste de besoins des entreprises qui cherchent à offrir un meilleur support à leurs clients et prospects. Elle est disponible 24 heures sur 24 et offre des réponses rapides, ce qui évite à l’utilisateur d’attendre l’entreprise.

Parmi les avantages pour l’entreprise, on peut citer le fait qu’il contribue à la. réduction de la file d’attente du service. dans d’autres canaux tels que le courrier électronique et le téléphone, par exemple.

Toujours selon le rapport que nous avons cité précédemment, la possibilité de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, sans avoir à parler à qui que ce soit, peut rendre les consommateurs plus satisfaits et même… consommer davantage dans l’entreprise..

Une enquête montre que 96% des consommateurs dépenseront plus avec les entreprises qui leur permettent de… trouver des réponses en ligne sans avoir à contacter qui que ce soit..

Cela montre une fois de plus qu’investir dans l’automatisation des services permet non seulement de réduire les coûts de l’entreprise, mais aussi… offre des retours financiers. pour l’entreprise.

URAs

Tout le monde a déjà fait l’expérience de passer un appel à une entreprise et d’être contacté par un enregistrement proposant des options d’extension pour faciliter ton appel..

Ce type d’interaction n’est pas toujours positif pour le client, cependant le problème n’est pas la technologie, mais la façon dont elle est utilisée par l’entreprise.

Le problème survient lorsque l’entreprise considère l’automatisation des services comme quelque chose de similaire à une communication froide sans empathie. Cette idée contribue à la mauvaise réputation de ces technologies.

Le Les URA, ou Unités de Réponse Audiblesont des solutions d’automatisation de l’accueil téléphonique. Elles visent à orienter l’aide à apporter et à en augmenter la rapidité.

Pour qu’il offre des avantages à ton entreprise et à ceux qui la contactent, il est essentiel d’investir dans la planification, de réduire les barrières de communication et de raccourcir le chemin du client vers la solution.

Avantages de l’automatisation du service à la clientèle

Tout au long de cet article, nous avons déjà cité quelques avantages à investir dans l’automatisation du service client. En effet, ce type de solution vient permettre à l’entreprise d’accéder à plusieurs avantages.

Parmi les principaux que nous citons :

• Réduction des coûts d’exploitationen évitant d’avoir à maintenir une équipe d’assistance étendue pour résoudre les demandes des clients ;
• Amélioration de la satisfaction des clients.Après tout, les canaux de service automatisés sont disponibles pour servir des dizaines de personnes en même temps, sans avoir à attendre qu’un professionnel ait terminé un contact pour passer à un autre ;
• Réduction de la file d’attente pour le service dans d’autres canaux.Certains services d’assistance peuvent nécessiter la présence de ressources humaines. Une partie des appels étant résolue par des ressources d’automatisation, les cas dans lesquels il y a un réel besoin de dialogue avec un professionnel devront attendre moins longtemps dans la file d’attente, ce qui contribuera au maintien d’une bonne expérience client avec l’entreprise ;
• Service clientèle 24 heures sur 24, ce qui contribue à la satisfaction des clients et à l’augmentation des taux de conversion.

Tous les avantages que nous avons énumérés ci-dessus, et d’autres encore, contribuent à améliorer l’expérience des clients, ce qui amplifie les chances de fidéliser ces consommateurs et l’augmentation des revenus qui en découle.

Selon une enquête publiée par Harvard Business School, Augmenter les taux de fidélisation de la clientèle de 5 % entraîne une augmentation des bénéfices de 25 % à 95 %.

En outre, les entreprises dont les opérations de service à la clientèle sont les plus développées ont… 3 fois plus de chances d’accroître leur clientèle., ce qui génère également un potentiel de rentabilité plus élevé.

La question qui se pose alors est la suivante : les clients veulent-ils parler aux chatbots et utiliser des systèmes d’automatisation des services ? Lis la suite pour répondre à cette question.

Que pensent les clients des chatbots ?

Toujours selon Zendesk , 69 % des clients se disent prêts à interagir avec un bot. à propos de problèmes simples.

Cependant, alors que 76% des utilisateurs pensent que l’automatisation par l’IA permet de gagner du temps lorsqu’ils contactent une entreprise, 66 % disent ne pas obtenir de réponses précises de la part des chatbots.

On ne veut pas d’un service médiocre, quelle que soit la situation, qu’il s’agisse d’une assistance traditionnelle ou automatisée. C’est pourquoi il ne suffit pas d’utiliser la technologie, il faut savoir. comment le faire de manière efficace..

Garde à l’esprit que l’objectif est d’améliorer l’expérience des clients. avec l’entreprise est la première étape.

Après tout, en considérant cet aspect, l’entreprise doit mettre en balance la capacité de :

• Personnaliser la communication ;
• Faciliter l’accès à l’information ;
• Fournir un soutien de qualité.

TOP 3 des meilleurs logiciels pour automatiser les présences.

Comment mettre en place des processus automatisés de prise en charge des clients ? La façon la plus simple est de choisir des outils qui disposent déjà d’une technologie. pour cela, facilitant ton travail dans l’adoption des stratégies. Découvre quelques-unes des meilleures options, ci-dessous.

1. zendesk

Zendesk offre une multitude de caractéristiques et de fonctionnalités. En plus de la gestion de la relation client, il propose également un logiciel de service client qui permet l’automatisation de l’assistance sous différents formats tels que : création de… chatbot, FAQ, fonctionnalités en libre-service. , et plus encore.

L’outil permet également centralise les différents canaux de service à la clientèle. – stratégie connue sous le nom d’Omnichannel – et permet d’accéder à un historique sur chaque consommateur, ce qui contribue à la personnalisation de la communication.

Il est intéressant de connaître cet outil complet, qui permet même l’intégration et la création d’un… Whatsapp Business automatisé.

Comprends mieux le fonctionnement de Zendesk, dans la vidéo ci-dessous. Appuie sur play !

2. ManyChat

ManyChat est un système d’automatisation des présences via Facebook Messenger et les SMS.

L’outil permet et facilite la création de chatbots qui interagiront avec les utilisateurs sur ces plateformes. L’objectif, en plus de l’assistance, est de contribuer à des actions visant à augmenter les ventes et à générer des leads.

3. Jivochat

JivoChat est un outil qui permet de créer des chat en ligne sur des sites web, des réseaux sociaux, des applications de messagerie. , et plus encore.

Le logiciel permet en outre de créer un canal de chatbot au sein de ton e-commerce et de centraliser les messages des différents canaux de service, contribuant ainsi à l’amélioration de la relation avec les consommateurs de la marque.

Il convient de mentionner que le travail effectué avec Jivochat peut être davantage automatisé en l’intégrant à d’autres outils. Regarde la vidéo ci-dessous et vérifie comment cela est possible.

Intègre des outils et tire encore plus profit de tes processus🚀.

Maintenant que tu comprends ce qu’est un service client automatisé et quel est le meilleur logiciel de service client basé sur le chat, il est temps de commencer à planifier la mise en œuvre de cette stratégie.en tenant compte de tout ce dont nous avons parlé jusqu’à présent.

Comme nous l’avons cité plus haut, réaliser des intégrations avec d’autres outils est une UP dans cette automatisation et, par conséquent, dans la productivité de ton entreprise et de tes équipes. Les trois outils que nous avons présentés plus haut peuvent être intégrés à d’autres systèmes et technologies. utilisés par ton entreprise par le biais de Punchify Me.

Punchify Me crée des centaines d’intégrations pour faciliter la gestion de ton entreprise, y compris ta relation avec tes clients, leads et prospects. Il existe plus de 70 outils qui peuvent être intégrés sans que tu aies à te soucier d’une seule ligne de code.

Accéder au site et comprends comment effectuer ces intégrations. Et au cas où tu voudrais mettre les mains dans le cambouis, vérifie ci-dessous quelques exemples d’automatisation avec les trois logiciels d’automatisation. que nous avons cités dans cet article :